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Los indios gastan Rs. 2.400 en promedio para reparar sus teléfonos inteligentes fuera de garantía, dijo la firma de investigación Counterpoint en un informe basado en una encuesta de consumidores. Counterpoint informó que uno de cada cuatro propietarios de teléfonos inteligentes en Ahmedabad, Bengaluru, Chennai, Calcuta y Noida visitará un centro de servicio dentro de los seis meses posteriores a la compra de un nuevo teléfono inteligente. Agregó que Oppo, Vivo, Xiaomi y Samsung tienen la tasa de satisfacción del cliente más alta para el servicio postventa en el país.
Contrapunto Ella dijo que los problemas de carga, software (o “suspensión”) y pantalla eran los más comunes.
Oppo surgió como la marca número uno en satisfacción del cliente para el servicio posventa con el 93% de los encuestados calificando su experiencia como “excelente” o “muy buena”, seguida por Vivo con un 85%, Xiaomi en 81% y Samsung al 81%.
Además de la satisfacción del cliente, Oppo fue calificado como el más rápido en el tiempo de respuesta del servicio posventa con un 73% de los encuestados que dijeron que recibieron sus dispositivos el mismo día. Realme, que es notablemente un derivado de Oppo, terminó segundo en ese frente. Hasta el 72% de los encuestados dijeron que recibieron sus teléfonos Realme el mismo día. Vivo terminó tercero con 68 por ciento.
El tiempo de espera del cliente también fue el más bajo para Oppo. Counterpoint dijo que aproximadamente la mitad de los encuestados fueron asistidos dentro de los 15 minutos posteriores a su llegada a un centro de servicio de Oppo. Realme, Samsung y Xiaomi han seguido de cerca a Oppo.
Oppo también mantuvo sus repuestos mejor que sus competidores, y casi todos los usuarios de Oppo encuestados recibieron su dispositivo después de que el problema se resolvió por completo, señaló Counterpoint.
Xiaomi obtuvo la puntuación más alta en “explicación del problema” y solución. Le siguieron Vivo y Oppo.
Xiaomi también retrasó una visita física al centro de servicio al aprovechar su gran comunidad en línea para solucionar problemas de software de forma remota. Vivo y Oppo terminaron segundo y tercero respectivamente en ese frente.
El informe de Counterpoint también mencionó que nueve de cada 10 encuestados recibieron asistencia para sus teléfonos inteligentes en dos visitas, y los usuarios de Oppo y Xiaomi informaron la menor cantidad de casos de haber visitado un centro de servicio dos veces por lo mismo. problema.
El analista senior de Counterpoint, Pavel Naiya, dijo en el informe que dos tercios de los encuestados recibieron sus teléfonos inteligentes en un día. También dijo que aproximadamente la mitad de los encuestados dijeron que las piezas necesarias para reparar sus teléfonos estaban disponibles en el centro de servicio. En el caso de las piezas traídas del exterior, más de 8 de cada 10 encuestados dijeron que recibieron sus dispositivos en un plazo de tres días.
“Debido a la pandemia de COVID-19, muchos procesos de servicio posventa se han visto afectados en India y en el extranjero”, dijo Naiya. “En estas circunstancias, las marcas líderes han tomado medidas para digitalizar el proceso de prestación de servicios, reducir los plazos de entrega y mantener la entrega sin contacto”.
Por parte de mantener la presentación sin contacto y la colección de teléfonos inteligentes, se dice que Samsung ha brindado la mejor experiencia. Según el informe, el uso de guantes y protectores faciales fue, sin embargo, más común en los centros de servicio Vivo seguidos por Samsung.
El colaborador de Counterpoint Research, Arushi Chawla, dijo que se ha vuelto fundamental para que el servicio posventa tenga la resistencia suficiente para brindar servicios durante la pandemia de coronavirus.
La encuesta de Counterpoint realizó una muestra de aproximadamente 1,000 encuestados que habían completado el servicio posventa visitando centros de servicio exclusivos / autorizados en Ahmedabad, Bengaluru, Chennai, Kolkata y Noida.
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